Phong cách làm việc với khách hàng Nhật - 5W1H

Nhân cơ hội 1 sáng tương đối rảnh, ngồi nghe 2 ông bên cạnh chém gió và tranh cãi nhau về một sản phẩm đang được phát triển.

Vấn đề thực ra cũng không phức tạp, chung quy lại chỉ có 1 điểm, chức năng đó có trong sản phẩm hay không và nếu người dùng muốn theo nhu cầu thì cần lắp thêm hay thay thế? Vậy mà mất toi gần 2 tiếng chỉ để cãi nhau.

Nó làm mình cũng nhớ lại hôm trước có 1 chị cũng chia sẻ. Vào thời kì đầu chị ấy đi làm BrSE cũng bị dính 1 cái issue. Chị ấy được teamleader báo rằng 1 chức năng của hệ thống không thể thực hiện được bằng công nghệ hiện tại của team. Đương nhiên ngay sau đó là một cuộc họp giữa chị ấy, team và bác khách hàng. Bác khách hàng thì bảo với team rằng chức năng đó không thể bỏ được, còn team thì nói là nó không làm được. Buổi họp diễn ra khá căng thẳng và mất thời gian. Sau khi mất gần 1 buổi để cố giải thích cho nhau về chức năng đó, và gần như mọi thứ đã đến mức tuyệt vọng. Thì rất may khi mà cả 2 bên đã quá mệt mỏi, thì anh PM có hỏi lý do các bác ấy cần chức năng đó đến vậy, và thực ra cái các bác ấy muốn đơn giản hơn và có hàng tá biện pháp thay thế, thậm chí còn có 1 vài cái còn tốt hơn mong đợi. Mọi việc cuối cùng cũng tốt đẹp.

Vậy việc gì đã khiến 2 ông bạn của tôi mất toi 2 tiếng, làm 1 dự án gần như đi vào ngõ cụt. Đó chính thiếu sự thấu hiểu từ 2 phía.

Bạn không biết đối phương cần thông tin gì để cung cấp, nên bạn cung cấp tất cả cái gì bạn có. Đối phương nhìn vào đống thông tin bạn đưa cho, lạc lối, và không thể định hướng lại là mình muốn cái gì, và không hiểu bạn cần họ đưa ra quyết định gì với mớ thông tin đó. Họ hỏi lại để biết ý của bạn, nhưng bạn lại cho rằng thông tin mình cung cấp chưa đủ, bạn lại bắn sang thêm 1 đống thông tin nữa. Quá trình lặp lại cho đến khi cả hai không hiểu được mình nói gì.

Các bạn có thấy quen không? Phần lớn chúng ta đều ít nhất vài chục lần gặp phải tình huống này rồi. Và đôi khi nó kết thúc không được tốt cho lắm.

Lan man nãy giờ, ném cho bạn một đống thông tin rồi, vậy bạn có hiểu được tôi định nói gì không? Khá loằng ngoằng đúng không, và quá nhiều thông tin vụn vặt không cần thiết.

Vậy tôi sẽ tóm tắt lại nhé.

1. What(Cái gì)

   Q: Vấn đề là cái gì vậy?

   A: Nó nói về việc thiếu thấu hiểu từ 2 phía

2. Who(ai?)

   Q: Vấn đề được nói đến của ai?

   A: Về chuyện 2 đồng nghiệp, chuyện BrSE với khách hàng, team

3. When?(khi nào)

   Q: Vấn đề xảy ra khi nào?

   A: Khi có một bên muốn lấy thông tin từ phía còn lại.

4. Where?(ở đâu)

   Q: Vấn đề xảy ra ở đâu?

   A: Trong công việc.

5. Why?(Tại sao)

   Q: Tại sao lại có vấn đề?

   A: Do phía muốn cung cấp thông tin không hiểu phía muốn thông tin muốn gì, dẫn đến cung cấp thừa thông tin.

6. How?(làm thế nào?)

   Q: Làm thế nào để giải quyết vấn đề nêu ra?

   A: Chưa thấy đề cập trong bài, chắc thằng tác giả sẽ nói sau.