Chinh phục khách hàng khó tính như thế nào?

Bạn là QA của một dự án. Khách hàng của bạn cực kỳ khó tính. Làm thế nào để chinh phục được khách hàng của bạn ??? Theo tôi thì để chinh phục được khách hàng thì bạn hãy tự làm, và cùng giúp các đồng nghiệp trong dự án cùng thực mọi yêu cầu của khách hàng một cách thật chỉnh chu để khách hàng của bạn có thể cảm nhận được rằng các bạn đã, đang và sẽ luôn nỗ lực hết mình để hoàn thành thật tốt hết sức có thể những yêu cầu mà khách hàng đề ra.

1. Thứ nhất, để đáp ứng được yêu cầu của khách hàng thì cả đội dự án cần phải nắm rõ được yêu cầu, nguyện vọng của khách hàng ở đây là gì.

   ・Tài liệu của khách hàng cần phải được gửi cho tất cả những người có liên quan trực tiếp và gián tiếp ・Chỉ định rõ người nào cần phải tập trung kiểm tra phần nội dung nào ・Họp nội bộ để leader về kỹ thuật giải thích về công việc cần làm. Confirm xem có vấn đề gì cần hỏi thêm không ・Tất cả các nội dung đã trao đổi, làm rõ yêu cầu của khách hàng sau đó cần phải được ghi lại tập trung đầy đủ trong một tài liệu và phải được gửi lại cho tất cả các bên liên quan trước khi bắt đầu thực hiện. ・Đưa thêm ý kiến đóng góp cho nội dung khách hàng đã yêu cầu nếu thấy nội dung có chỗ chưa hợp lý, hoặc có ý tưởng tốt hơn.

2. Thứ hai khi thực hiện yêu cầu của khách hàng

Khi bắt đầu triển khai công việc: ・Cần assign task code đúng người đúng việc, hợp lý Tránh 1 người bị dồn nhiều task Tránh giao task chồng chéo giữa các member Tránh để 1 phần chỉ độc lập có 1 người làm, 1 người hiểu. Nên để 2 người làm. Để khi người này bận không đảm nhiệm được thì vẫn có người khác tham gia vào làm luôn ・Cần phổ biến rõ quy trình công việc, ví dụ như khi thực hiện task mới thì cần lấy code từ đâu, làm xong thì cần đưa code lên đâu... ・Cần thông báo rõ deadline cho công việc được giao ・Cần có kế hoạch code và test hợp lý. Tránh để test quá muộn, việc fix bug sẽ gặp nhiều khó khăn hơn.

Khi thực hiện công việc ・Khi member gặp vấn đề rắc rối về kỹ thuật, chưa có hướng xử lý giải quyết thì cần trao đổi, tìm người hỗ trợ đắc lực trong team và ngoài team để tìm cách xử lý. Tránh để bị delay ・Nếu có vấn đề phát sinh về nội dung yêu cầu, deadline... thì cần trao đổi vấn đề trong nội bộ rồi confirm với khách hàng. ・Đưa ra ý kiến đóng góp cho sản phẩm của khách hàng để sản phẩm được ưu việt hơn ・Không làm sai yêu cầu của khách hàng. Mọi vấn đề muốn làm khác với yêu cầu của khách hàng thì cần phải confirm một cách đầy đủ trước khi làm. Cần nêu rõ lý do vì sao không làm như yêu cầu của khách hàng. Nếu khách hàng cho phép thì mới được làm. ・Khi nhận thấy member làm việc không tốt: để mắc quá nhiều lỗi cơ bản, hay bị sai deadline, ... không làm theo đúng chỉ thị... thì cần nhắc nhở kịp thời và giám sát chặt chẽ ・Tất cả các nội dung đã code được cần phải được backup một cách cẩn thận, đầy đủ. Tránh để mất tài liệu. Tránh để mất code. ・Cần tạo checklist để cho dev và QA kiểm tra review lại trước khi gửi cho KH: ví dụ như đã đẩy lên đúng nhánh chưa, pull có SQL thì đã upload file sql lên chưa v.v

Khi hoàn thành công việc ・Leader cần review, comment đầy đủ cho phần nội dung member đã làm. Để bản thân member biết được rằng công việc của mình luôn luôn có người giám sát, nên sẽ cố gắng không để mắc lỗi Ngoài ra những comment của leader cũng là cách để các member khác nắm được, không bị tái mắc về sau.

Cần nhanh chóng phát hiện vấn đề của dự án và có phương án khắc phục nhanh chóng: Nếu tiến độ dự án đang bị delay: nhiều lỗi lớn mà chưa tìm được hướng giải quyết, sắp deadline nhưng còn nhiều yêu cầu chưa xong... thì cần nhanh chóng raise vấn đề lên các cấp trên để có hướng giải quyết. Cần rà soát lại các công việc chưa hoàn thành so với cam kết với khách hàng. Ưu tiên thực hiện những nội dung phát triển mới, chưa làm. Với việc sửa lỗi thì cần kiểm tra lại lỗi nào thuộc đối tượng cần sửa, lỗi nào không cần sửa. Ngoài ra, với những lỗi cần sửa thì cần đánh độ trọng yếu của lỗi, lỗi nào có độ ưu tiên cao thì làm trước, ưu tiên thấp thì làm sau. Hoặc có thể đẩy sang phase tiếp theo.

Nếu con người trong dự án đang có vấn đề: Nếu phía leader quản lý không tốt thì cần add thêm người quản lý cho dự án Nếu leader đang bị overload thì cần assign người support cho leader Nếu member làm việc không hiệu quả do năng lực còn giới hạn thì cần có phương án thêm người cứng, giỏi vào dự án (phải là những người chắc chắn khi assign vào sẽ nhanh chóng bắt kịp, làm được việc luôn, không gây nên mất effort của người khác) Nếu member làm việc bị overload thì cần xem xét lại vấn đề OT một cách hợp lý. Có phương án thêm người nếu có thể.

Khi nhận được comment của khách hàng thì cần: Phân tích nội dung comment khách hàng về vấn đề gì Nguyên nhân để khách hàng comment Hướng khắc phục, cải thiện, tránh để khách hàng comment lại

1. Khi kết thúc

   • Luôn có tinh thần cầu thị, nâng cao chất lượng dự án Kết thúc mỗi phase test cần tổ chức họp KPI, đưa ra những cái đã làm được, những issue của dự án và phương án để giải quyết những issue đó, cùng mới những ý tưởng để nâng cao chất lượng dự án Xin CSS từ khách hàng đánh giá cho một đợt: về communicate, chất lượng dev, chất lượng QA.... với mức đánh giá thang điểm chi tiết, những nhận xét điểm gì đã hài lòng, điểm gì chưa hài lòng. Cả đội cần nhìn vào đó để có biện pháp nâng cao chất lượng cho cả dự án.
   • Ghi lại những điểm mà khách hàng đã đề ra trước đây nhưng chưa làm được và có kế hoạch thực hiện trong thời gian tiếp theo