Giải đáp UX: User Empathy Mapping là gì? User Story được form như thế nào?

AMA (Ask Me Everything) là sự kiện Hỏi – đáp diễn ra thường kì trên fanpage Topdev nhằm tạo cơ hội để các bạn lập trình viên tiếp cận được những kiến thức, kinh nghiệm thực tế từ các chuyên gia trong ngành thông qua những màn hỏi đáp trực tuyến nóng hổi. Bắt đầu từ đầu năm 2017, sự kiện AMA sẽ kéo dài nguyên tuần từ 8h sáng thứ 3 đến 24h thứ 6 hằng tuần để cộng đồng dev có nhiều thời gian trao đổi với các chuyên gia hơn.

Khách mời sẽ xông đất năm mới cho sẽ là anh Quang Phowr – một Product Manager kỳ cựu đang làm việc tại Websosanh.

Trước tiên chúng ta hãy cùng tìm hiểu đôi nét về khách mời nhé:

• Anh đã từng kinh qua các vị trí như Product Designer và PM tại VNP
• Năm 2014 làm PM và Mobile Development Manager tại VNP Group
• Tháng 7/2014 anh đảm nhiệm vị trí VP Business Development tại CubicWater
• Tháng 9/2014 đến tháng 5/2015 anh làm Product Specialist tại VinEcom thuộc VinGroup
• Anh đã có 1 năm nắm giữ vai trò Head of Product ở Haravan và hiện tại anh đang là Head of Product tại Websosanh.vn

Lĩnh vực chuyên môn mà anh trao đổi kì này vẫn là UX trong lĩnh vực thương mại điện tử.

Dưới đây là những thắc mắc đã được anh Quang Phowr giải đáp tuần rồi. Cùng xem qua để rút tỉa kinh nghiệm cho bản thân nha các dev!

Q: Chào anh Quang ạ, anh có thể chia sẻ cấu trúc và cách xây dựng User Empathy Maping, từ đó làm thế nào liệt kê đc triệt để các User Story ạ? Hiện tại team em đang có kế hoạch improve website của mình https://www.tripi.vn/ . Anh có thể cho bọn em 1 vài góp ý, trước hết là ở trang chủ đc ko ạ? Em cảm ơn anh ạ

A: User Empathy Mapping có 2 phần quan trọng nhất là Pain và Gain. Pain là những thứ người dùng đang gặp khó khăn, khó chịu. Gain là những thứ người dùng muốn đạt được.

User story được form dưới dạng cấu trúc, As a [user segment], I want to [do something] so that I can [achieve something]

Có 2 chú ý:
1, Làm user empathy map với từng user segment (nếu có nhiều hơn 1 user segment)
2, Achieve something trong user story có thể đến từ phần GAIN hoặc đã giải quyết được phần PAIN

Ví dụ: Là một người hay bay thường xuyên, tôi muốn tripi có chức năng săn vé tự động, để tôi bay được nhiều chuyến hơn (gain). Là một người bận bịu, tôi muốn tripi có chức năng săn vé tự động, để tôi không mất thời gian đi săn vé (pain)

User segmentation do cách team thống nhất với nhau để dễ phục vụ khách hàng hơn chứ ko có quy chuẩn chung

Q: Hello anh em học chuyên ngành thương mại điện tử về tech e cũng biết 1 ít và về kinh tế cũng biết 1 ít, em rất thích làm 1 product manager như a, a có thể chia sẻ 1 số bước cơ bản để trở thành 1 PM không ạ. E cũng tò mò là hồi đó anh Quang học chuyên ngành gì ạ hehe.

A: Chào Nam, sry em vì comment bị trôi nên giờ anh mới trả lời.

Trước anh học CNTT ở Bách khoa Hà Nội. Anh cũng background là dev 1 thời gian. Nói chung, product manager phải biết khá nhiều thứ. Tùy vào tổ chức công ty mà vai trò lớn hay nhỏ.

Với PM trong mảng phát triển sản phẩm (product development manager) thì việc chính là đưa ra các giải pháp để phát triển sản phẩm. Lúc này là sự giao thoa giữa business, tech và user experience. Em cần có background của 3 cái này thì giải pháp đưa ra mới hiệu quả (bám sát business, khả thi với tech và ux tốt)

Với PM trong mảng quản lý sản phẩm nói chung (có một số nơi gọi là product owner hoặc product director) thì PM ngoài việc quản lý development còn có thêm 2 phần nữa là product strategy và product operation. Lúc này cần hiểu biết rất sâu về đối thủ, chiến lược thị trường, marketing, sale, vận hành doanh nghiệp để đưa ra các quyết định sản phẩm hợp lý. Thường PM dạng này là CEO công ty hoặc hoạt động như CEO của sản phẩm. Startup thì CEO kiêm PM luôn, vừa định hướng, vừa phát triển, vừa vận hành. Hoặc là các dự án độc lập trong 1 công ty to cũng tương tự như vậy.

Các bước cơ bản thì em nên tích lũy kinh nghiệm công việc, trải nghiệm sống, tự tạo mục tiêu cho bản thân trong việc học (học gì thì anh nói ở phía trên rồi). Tìm các môi trường thực hành và kiểm nghiệm kiến thức của mình như các công ty sản phẩm sẽ hiệu quả. Chúc em thành công

Q: Chào anh, em hiện cũng đang thích theo đuổi UX Designer. Tuy nhiên, em vẫn còn chút chưa rõ về công việc. Vậy anh có thể mô tả công việc cụ thể của chức danh UX Designer tại Websosanh được không ạ?

A: Chào Dương. Anh sẽ trả lời em ở phạm vi rộng hơn là chức danh UX Designer ở các công ty Việt Nam.

Hiện nay có nhiều công ty đặc biệt là các công ty lớn như VNG, Tiki, Viettel, Lazada… có nhu cầu về vị trí này nhưng rất khó tuyển người và đãi ngộ các vị trí này tương đối cao so với mặt bằng thu nhập nói chung.

Hiện tại có 2 vị trí phổ biển em sẽ thấy thông qua các mẫu tuyển dụng:
– UX/UI Designer
– UX Designer hoặc các vị trí có công việc tương tự như product executive, product manager

Với UX/UI Designer (tuyển dụng nhiều) thì em sẽ phải lo cả về mặt đồ họa và giao diện khi thiết kế một ứng dụng di động hoặc một website
Với UX Designer (ở các công ty lớn) thì sẽ có những bạn lo phần đồ họa và giao diện nên em sẽ san sẻ được phần nào công việc.

Công việc chính của UX Designer nói chúng là tìm hiểu vấn đề của phía người dùng thông qua nhiều phương pháp khác nhau như hỏi người dùng, tự cảm thông người dùng, … Từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện và theo dõi hiệu quả của việc cải thiện

Q: Hiện nay, các công ty lớn đang dần chú trọng vào phát triển đội ngũ UX designer vì họ nhận ra UX là yếu tố cơ bản tạo nên sự thành công trong hoạt động kinh doanh thương mại điện tử. Anh có thể chia sẽ chi tiết hơn là vì sao UX lại là yếu tố cơ bản trong thành công của thương mại điện tử không ạ?

A: Chào Phong, anh nói rộng hơn TMDT mà ngành công nghệ nói chung

Khái niệm user phổ biến trong lĩnh vực phần mềm. Ngoài đời sống thì được gọi với cái tên customer. Trải nghiệm người dùng UX hay rộng hơn là trải nghiệm khách hàng CX (chú ý hai khái niệm này không phải lúc nào cũng tương đương, phụ thuộc vào góc nhìn). Khách hàng quan trọng với doanh nghiệp thế nào thì User quan trọng với phần mềm như vậy. Bên kinh doanh có câu “Khách hàng là thượng đế” chắc em còn nhớ.

Trước đây phần mềm được xây dựng để sử dụng trong doanh nghiệp, và để sử dụng được thì phải thông qua đào tạo sử dụng. Tuy nhiên xu hướng internet nên các phần mềm lên mây nhiều hơn. Vì lên mây nhiều nên có nhiều sự so sánh cạnh tranh cái này tiện hơn, cái kia tốt hơn v.v. Từ đó UX là một trong các yếu tố giúp phần mềm bán được (phần mềm ở đây em hiểu theo nghĩa rộng là 1 chương trình máy tính cho người sử dụng, tùy cách bán là thu tiền như các dịch vụ SaaS hay miễn phí rồi bán sản phẩm cho đối tượng khác như Facebook bán quảng cáo)

Sales/Marketing có vai trò thu hút khách hàng về, khách hàng kí hợp đồng. Tuy nhiên để giữ được khách hay không thì lại góp công lớn nhờ chất lượng của phần mềm. Phần mềm mà khó sử dụng, không đáp ứng được nhu cầu, nhàm chán thì việc bán lại lần thứ hai rất khó (vì hiện tại có nhiều lựa chọn rồi). UX có vai trò trong việc giữ khách hàng.

Ngoài ra UX cũng giúp khách hàng chi trả nhiều tiền hơn, có nhiều thiện cảm hơn đối với phần mềm, từ đó giúp doanh nghiệp tăng trưởng bền vững hơn (nhiều lợi nhuận tốt vì NPS tăng lên)

Q: Anh có thể chia sẻ một vài thủ thuật nhỏ nhằm giúp website trông thân thiện với người dùng hơn được không ạ?

A: Trước tiên bạn cần xác định nhóm người dùng của website mình là ai?

Bước 2, bạn giả định mình là họ và trả lời một số câu hỏi:
1, Website của mình đã đáp ứng được nhu cầu sử dụng của họ hay chưa?
2, Website của mình có quá khó hiểu với họ không?
3, Website của mình có bị lỗi ở đâu không?
4, Website của mình có hấp dẫn với họ (về nội dung lẫn giao diện)
5, Website của họ có mang lại nhiều giá trị cho họ hơn các website đối thủ không?

Từ những câu hỏi này bạn sẽ cải thiện. Khi ấy website của bạn sẽ ngày càng thân thiện với người sử dụng hơn

Q: Chào @Le Quang!

Theo giới thiệu, bạn hiện đang làm tại công ty so sánh giá lớn nhất hiên nay là http://websosanh.vn

Bạn có thể chia sẻ một số kinh nghiệm khi làm ở đó được không?
– Việc thiết kế ui/ux của họ có thực sự hướng đến ngừoi dùng không?
– Họ không bán hàng, thì trải nghiệm người dùng trên websosanh.vn dc họ đánh giá thế nào?

Cảm ơn bạn rất nhiều!

A: Chào anh Tú.

Hiện tại websosanh đang dễ dùng hơn trước. Thay đổi cần có thời gian nhưng đang đi đúng lộ trình.

Websosanh.vn không bán hàng nhưng mang lại giá trị là cung cấp nhiều lựa chọn hơn cho người dùng để linh hoạt lựa chọn mua sắm cho phù hợp.

Mình lấy ví dụ anh cần mua Iphone 7 anh phải vào nhiều nơi để khảo giá thì thay vào đó chỉ cần vào websosanh là đủ. Giả sử anh chỉ vào lazada để xem thôi thì anh bị phụ thuộc vào chính sách vận chuyển của lazada, có thể vài ngày anh mới nhận được hàng. Tuy nhiên với websosanh thì anh biết được địa điểm nào gần mình đang bán (có thể giá cao hơn 1 chút) nhưng lại đáp ứng được nhu cầu sử dụng gấp của anh. Đó là giá trị websosanh muốn đem lại.

Cách đánh giá trải nghiệm websosanh thì dựa trên các chỉ số định lượng về việc khách hàng có đáp ứng được nhu cầu mua sắm của mình (như ví dụ nói trên) hay không)

Q: Chào anh trước Tết em có tham gia sự kiện Demo Day của các bạn về việc reDesign UX của web 123phim.vn không biết thì hiện tại anh còn hỗ trợ các đội nhóm đó không anh nhỉ và anh có dự tính muốn mở rộng những mô hình như kiểu khóa huấn luyện UX Design vừa rồi không ạ.

A: Hiện tại mình vẫn đang dạy các khóa ngắn ngày. Bạn follow UX Design 101 để nắm các thông tin. Cảm ơn bạn

Q: Em chào anh Quang ạ. Đối với UX design nói chung và trong thương mại điện tử nói riêng, thì coder sẽ chịu trách nhiệm phát triển UX, cùng với sự hỗ trợ của, marketing, product và sale team. Thì anh có thể chia sẻ chi tiết hơn về những sự hỗ trợ của các team ấy sẽ diễn ra như thế nào vậy anh?

A: Chào Yukay,

Chúng ta sẽ đứng trên góc độ người sử dụng để trả lời câu hỏi này. Anh lấy ví dụ chúng ta vào Amazon.
1, Nếu em vào Amazon mà website không truy cập được thì em sẽ thấy thế nào? Có hài lòng hay không? Lỗi này là lỗi của ai?
2, Nếu em ấn vào nút “add to cart” mà giá trong cart lại khác với giá hiển thị thì em có hài lòng không? Có thấy amazon mập mờ không? Lần sau còn tin tưởng mua hàng tại amazon không?
3, Nếu em tìm sản phẩm em định mua là “iphone 7” nhưng toàn ra các kết quả “ốp lưng cho iphone 7” thì em có thấy bực mình không? Có tin tưởng vào chức năng search của Amazon không?
4, Nếu em vào Amazon mà amazon biết ngay thị hiếu mua sắm của em ra sao. Em tìm chung chung từ khóa “điện thoại” nhưng Amazon lại đưa ra các kết quả hoàn toàn trùng khớp với thị hiếu của em là điện thoại cho nữ, selfie lung linh (anh ví dụ vậy) thì em có dễ dàng lựa chọn hơn không?

4 ví dụ trên để em thấy vai trò của coder đối với UX, không chỉ xoay quanh việc đáp ứng chức năng hoạt động đúng mà còn giúp gia tăng hiệu quả bán hàng. UX là khái niệm trải rộng, mỗi người đều có thể tham gia nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn

Một lần, Topdev rất cảm ơn anh Le Quang Phowr với lần xuất hiện thứ 2 trên AMA. Những chia sẻ nhiệt tình, thực tế của anh chắc chắn đã giải tỏa được rất nhiều khúc mắc về UX của các bạn.