Kĩ Năng Lắng Nghe Cần Thiết Như Thế Nào Đối Với Một Business Analyst

Như các bạn biết vị trí BA trong một dự án công ty cần phải làm rất nhiều công việc khác nhau. Trong đó việc giao tiếp với khách hàng và nội bộ của team kĩ thuật là thường xuyên nhất. Ngoài kĩ năng viết tài liệu thì kĩ năng nghe, nói là quan trọng nhất. Mọi người thường rất chú trọng đến kĩ năng nói mà thường bỏ qua một kĩ năng cần thiết đó là kĩ năng nghe. Theo mình muốn nói tốt thì trước tiên là nghe tốt. Thành công của dự án cũng phụ thuộc rất nhiều vào vai trò lấy yêu cầu, giao tiếp và viết tài liệu từ BA. Lắng nghe tưởng chừng như một việc rất bản năng, rất dễ và ai cũng làm được. Ngạn ngữ Nga có một câu rất hay: "Con người mất 3 tuổi để học nói nhưng phải mất cả cuộc đời để học lắng nghe." Lắng nghe chân thành thật sự là một trong những phương pháp hiệu quả nhằm phát triển kỹ năng giao tiếp, vì nó giúp bạn xây dựng được lòng tin từ đối phương. Sự tôn trọng, thái độ nghiêm túc giúp cho người đối diện biết rằng bạn đang thật sự lắng nghe. BA trong quá trình giao tiếp với khách hàng thì việc lắng nghe khách hàng trình bày rất quan trọng. Khách hàng có thể trình bày rất chi tiết, rõ ràng và chân thành đến những câu hỏi mà BA đưa ra. Cũng có thể khách hàng chả muốn nói gì, nói cho qua hoặc không muốn tiếp BA, việc này cũng có tác động rất nhiều từ khả năng lắng nghe của BA. Tương tự, việc BA nhận được sự phối hợp tốt từ các stakeholder khác nhau cũng nhờ vào kĩ năng lắng nghe. Nếu kĩ năng lắng nghe không tốt sẽ dẫn đến nhiều mẫu thuẫn rất dễ xảy ra đặc biệt với đội phát triển sản phẩm. Ví dụ họ đang trình bày mà BA ngắt lời, phản pháo ngay khi người đối diện chưa trình bày hết câu sẽ làm cho cuộc họp trở nên căng thẳng. Hay việc lắng nghe lơ là, không chú tâm, không ghi chép sẽ khiến cho người trình bày chán và không muốn nói nữa, team hoạt động không hiểu quả, dự án fail. Vì sao kĩ năng lắng nghe lại quan trọng với một BA ? Mình nghĩ chỉ khi bạn lắng nghe chân thành, sâu sắc mới hiểu được khách hàng cần gì từ đó mới lấy được những yêu cầu chất lượng, đưa ra giải pháp hiệu quả. BA lắng nghe team chân thành thì sẽ giúp cho team hiểu nhau hơn và hoạt động hiểu quả hơn. Trên lý thuyết là thế nhưng làm sao để có thể lắng nghe tốt, dưới đây là một số gợi ý để BA có kĩ năng lắng nghe tốt, giao tiếp tốt với nghề làm dâu trăm họ : )

1. Sự tập trung Giao tiếp là một quá trình tương tác hai chiều chứ không phải cuộc độc thoại cá nhân. Do tốc độ nói của một người có thể đạt tới 100 - 150 từ/1 phút nên bạn sẽ phải dành thời gian để rèn sự tập trung khi lắng nghe những lời người khác nói. Không nên có những hành động, lời nói khiến cho người đối diện cảm thấy khó chịu như khi nói chuyện mà mắt đảo nhìn xung quanh, khoanh tay trước ngực, cắt ngang lời người nói, hướng ra xa người nói, hoặc đang nói bạn đột nhiên đổi chủ đề. Bạn hãy tập trung nhìn vào người nói, thể hiện sự chăm chú và lắng nghe kèm theo ghi chép nếu có thể. Đặc biết là BA thì nên note lại các yêu cầu khi khách hàng nói.
2. Học cách tư duy và tìm hiểu ẩn ý Có những lúc điều người đối diện thực sự muốn gửi đến bạn không phải là những gì họ nói với bạn. Bạn phải thật sự tinh ý để nắm bắt những thông điệp chính mà người nói muốn truyền tải hơn là chỉ lắng nghe quan điểm của họ. Hãy chủ động đặt câu hỏi nếu không chắc về những điều được trình bày. Việc này tưởng chừng như đơn giản nhưng lại vô cùng phức tạp, bạn cần phải rèn luyện và trau dồi khả năng tư duy và tìm hiểu ẩn ý của bản thân. Việc đặt câu hỏi nên là kiểu hỏi lại xem mình đã hiểu đúng ý người nói chưa. Tránh các câu hỏi kiểu gợi ý họ diễn đạt theo ý của mình muốn.
3. Tạo giao tiếp bằng mắt Trong quá trình giao tiếp, bạn hãy nhìn người đối diện bằng anh mắt thiện cảm, thể hiện sự chăm chú, tôn trọng và lắng nghe những gì họ nói. Ánh mắt và nụ cười nhẹ sẽ làm cho cuộc trò chuyện trở nên thoải mái và dễ chịu hơn.
4. Thấu hiểu chính bản thân mình và người đối diện Thấu hiểu chính mình sẽ giúp cho bạn làm chủ được bản thân, biết được mục tiêu của cuộc trò chuyện và biết mình cần làm gì để buổi nói chuyện thành công, đạt kết quả như ý. Tuy nhiên, nếu chỉ hiểu được bản thân mà không hiểu được người đối diện thì chắc chắn việc lắng nghe và phản hồi sẽ gặp khó khăn. Hãy chú ý đến cử chỉ, hành động của người đối diện để có những điều chỉnh phù hợp.
5. Tôn trọng quan điểm của người khác Đây là kỹ năng bạn cần rèn luyện để việc lắng nghe đạt hiệu quả cao nhất. Bạn nên học cách tôn trọng và lắng nghe ý kiến của người khác, bởi trong chúng ta không ai hoàn hảo. Thay vì đặt cái tôi cá nhân lên trên, bạn nên biết lúc nào cần đồng tình, lúc nào cần phản bác, góp ý hay giữ quan điểm trung lập. Điều này sẽ không ai dạy bạn mà chính bạn phải ý thức được sự tôn trọng quan điểm của người khác mà rèn luyện cho bản thân. Tôn trọng người khác cũng chính là để người khác đánh giá cao về bạn. Việc này với BA thường xảy ra khi làm việc với đội Dev, bạn nên thuyết phục các ý kiến của mình thay vì áp đặt đại loại như " khách hàng họ chốt tính năng đó rồi, mình xử lý thôi" hoặc " khách hàng muốn vậy, cãi cũng không được đâu", việc này về lâu dài sẽ gây mẫu thuận team, dẫn đến hiệu quả công việc không tốt.
6. Làm chủ được sự im lặng Không phải cứ nói nhiều mới thể hiện bạn là người hiểu biết hay làm chủ cuộc trò chuyện, mà bạn cần biết khi nào cần giữ im lặng. Điều này không chỉ giúp bạn kiểm soát cảm xúc, mạch tư duy của quá trình giao tiếp mà còn có thêm thời gian thấu hiểu người nói. Im lặng khi người đối diện nói và hãy nói khi họ có ý muốn nghe mình nói. Tất cả hãy chú ý cử chỉ và ánh mặt người đối diện để nắm bắt và ứng xử phù hợp. Epictetus từng nói rằng "Tạo hoá cho chúng ta một cái lưỡi, nhưng có đến hai cái tai, vì thế chúng ta phải lắng nghe gấp hai lần nói". Lắng nghe là một yếu tố kỳ diệu giúp con người tạo dựng được mối quan hệ bền lâu và hạnh phúc. Lắng nghe tốt sẽ không những giúp ích trong công việc mà còn giúp rất nhiều trong các cuộc giao tiếp trong cuộc sống. Với một BA thì kĩ năng lắng nghe cực kì quan trọng, lắng nghe tốt giúp BA nắm được được đầu vào tốt, kết hợp kĩ năng ghi chép và phân tích sẽ giúp cho BA đưa ra được những giáp pháp hiệu quả. Bênh cạnh đó việc lắng nghe tốt sẽ giúp cho teamwork càng trở nên hiệu quả và bền vững. Trong cuộc sống cũng vậy, lắng nghe tốt, giao tiếp tốt sẽ giúp bạn kết nối tốt hơn với mọi người trong các mối quan hệ, sự thuận lợi trong công việc và gia đình cũng sẽ tốt lên.