Phía sau một câu chuyện thiếu nhi và bài học của người làm sản phẩm

Lời tựa

Tôi rất thích các câu chuyện và cũng hay kể chuyện cho con tôi nghe. Một vài ngày trước, tôi có nghe được một câu chuyện trẻ em với lối kể hài hước khá ấn tượng, đó là chuyện “Cáo, thỏ và gà trống” (quảng cáo tí, các bạn có thể nghe tại đây https://www.youtube.com/watch?v=NujVVGbli-Q). Chuyện này tôi nhớ hình như đã được học lúc nhỏ trong sách giáo khoa, nội dung cũng không ấn tượng so với các chuyện ngụ ngôn hay cổ tích khác. Nội dung câu chuyện được tóm tắt như sau: Trong khu rừng nọ, có một con Thỏ và một con Cáo. Con Thỏ có một ngôi nhà bằng gỗ, còn Cáo có một ngôi nhà bằng băng. Mùa xuân đến, ngôi nhà bằng băng tan thành nước, Cáo xin sang nhà Thỏ sưởi nhờ rồi đuổi luôn Thỏ ra ngoài. Thỏ vừa lang thang vừa khóc thì gặp bầy Chó, và được bầy Chó hứa giúp lấy lại nhà. Thỏ và bầy Chó về căn nhà gỗ, bầy chó hét:

• Cáo đâu, trả lại nhà cho Thỏ
• Tao mà nhảy ra là bọn mày tan xác! – Cáo trả lời Thế là bầy Chó cúp đuôi chạy mất. Thỏ lại lang thang và gặp Gấu, và Gấu cũng hứa lấy lại nhà cho Thỏ dù được Thỏ cảnh báo về thất bại của Chó. Gấu đến căn nhà gỗ và hét:
• Cáo đâu, trả lại nhà cho Thỏ
• Tao mà nhảy ra là bọn mày tan xác! – Cáo trả lời Thế là Gấu sợ quá cũng chạy mất. Thỏ lại lang thang và lần này thì gặp Gà trống. Nghe xong chuyện và dù được Thỏ cảnh báo về thất bại của bầy Chó và Gấu, Gà trống cũng hứa lấy lại nhà cho Thỏ. Đến trước căn nhà gỗ, Gà trống quát:
• Ta vác hái trên vai, đi tìm Cáo gian ác, Cáo ở đâu ra ngay ra ngay! Cáo sợ quá chui tọt vào rừng. Happy ending.

Câu chuyện khá ngắn, cũng không có gì đặc biệt, nhưng có thể vì phải kể nhiều cho con nên tôi lại bị ám ảnh, và khi đào sâu vào phía sau thì tôi thấy nó thật sự thú vị đối với các anh em làm sản phẩm, anh em startup cũng như UX, vì vậy mới có bài viết tào lao này. Dưới đây là một số điều tôi ngộ ra được qua câu chuyện này

1. Đừng buồn khi bạn không phải là NGƯỜI ĐẦU TIÊN

Bạn cứ tưởng tượng khách hàng là Cáo trong câu chuyện trên, và nhiệm vụ của bạn là đuổi Cáo ra khỏi vỏ bọc định kiến của mỗi người để sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Vậy thì, như câu chuyện trên, NGƯỜI THỨ BA chứ không phải NGƯỜI ĐẦU TIÊN mới là dành chiến thắng. Vậy thì, bạn hãy cứ vui và tiếp tục công việc của mình vì đường vẫn còn dài. Lịch sử làng công nghệ đã chứng minh rất nhiều về việc các anh em đi sau mới là người nếm trái ngọt chứ không phải là người tiên phong, mà chúng ta có thể kể ra đây như:

• Apple không phải là người nghĩ và làm ra điện thoại cảm ứng đầu tiên (nếu như các bạn còn nhớ các điện thoại cảm ứng như O2…)

• Uber không phải là người nghĩ ra hình thức đi xe chung đầu tiên. Tôi còn nhớ thời forum đang là bá chủ Internet, thì rất nhiều forum để kết hợp mọi người đi xe chung đã có nhiều, kể cả ở Việt Nam

• Google chắc chắn không phải là công cụ tìm kiếm trên Internet đầu tiên rồi

Có thể có bạn sẽ nói các ví dụ ở trên đã lạc hậu, và ở thì hiện tại thì tốc độ và là người tiên phong là yếu tố quan trọng để chiếm lĩnh thị trường và đi trước các đối thủ. Tuy nhiên thì đấy chỉ là ưu thế tạm thời, còn trong cuộc chiến thì yếu tố then chốt là bạn cần phải thay đổi liên tục, kể cả là quay ngoắt 180 độ để đáp ứng nhu cầu và thị hiếu người dùng (có ai còn nhớ tôn chỉ màn hình bé và không dùng bút stylus của Apple) Và một điều quan trọng nữa khi bạn ở phía sau, đó là bạn luôn có mục tiêu để phấn đấu, cũng như học hỏi được khối thứ từ những cái hay và sai lầm của người phía trước, để có thể không vấp ổ gà hay đống shit khi chạy. Đối với những người làm sản phẩm thì điều này sẽ tiết kiệm kha khá chi phí cho các bạn. One more thing: một vấn đề trái ngoe luôn tồn tại mà chúng ta cần phải luôn suy xét, đó là nếu như đi sau, thị trường sẽ nhỏ đi một chút, nhưng người dùng lại cởi mở hơn, quen hơn với việc dùng sản phẩm (bản không phải đi phá vỡ định kiến của người dùng như người đi đầu), tuy nhiên sẽ khắt khe và khó tính hơn với UX của sản phẩm.

2. Nhiều hay Ít, To hay Nhỏ không quan trọng, Kĩ thuật mới quan trọng

Quả thật tôi nghĩ tác giả câu chuyện đã muốn nói với chúng ta nhiều điều khi chọn ra các nhân vật bầy Chó, Gấu và Gà trống để nói chuyện với Cáo. Và xét trong tình huống chúng ta, những người làm sản phẩm và khách hàng, câu chuyện này để lại một vấn đề hay ho: cách tiếp cận khách hàng.

• Đầu tiên, câu chuyện giới thiệu về bầy Chó - ở đây chúng ta thấy là số nhiều, sau khi nghe Thỏ trình bày liền đến yêu cầu Cáo ra khỏi nhà. Rõ ràng nó khá giống với cách xây dựng sản phẩm trên thực tế đối với các sản phẩm mới: rất nhiều công ty vừa và nhỏ cùng nhận thấy một vấn đề nào đó của khách hàng TỪ MỘT BÊN THỨ BA không thuộc tập khách hàng tiêu biểu (thường là sau khi nói chuyện với bạn bè, người thân có nhu cầu nhưng không phải đại diện chung cho tập khách hàng, hoặc tự suy diễn sau khi đảo qua thị trường), sau đó phát triển sản phẩm và đưa ra tập khách hàng lớn bảo mày dùng đi. Chấm hết. Cái khó của trường hợp này là khách hàng đang rất định kiến và không muốn thử cái mới, và các bạn cũng chưa có ai để học hỏi, thế nên nếu bạn không kiên trì và thay đổi, bạn fail. Ngoài ra, Chó lại là con vật mà có môi trường sống khác với Cáo (một bên là nhà, một bên là rừng), nên trong trường hợp bạn không thấu hiểu khách hàng, không nằm trong chăn thì đừng hy vọng bạn sẽ thành công được.

• Tiếp đến là phiên bạn Gấu thử sức. Rõ ràng, Gấu và Cáo có cùng môi trường sống, Gấu lại to hơn Cáo rất nhiều, cộng thêm việc Gấu đã được nghe qua bài học từ bầy Chó nên xét về logic, việc đuổi Cáo ra khỏi nhà là một điều quá dễ dàng đối với Gấu. Thế nhưng Gấu vẫn fail. Cái này chứng tỏ một điều là dù bạn có là người khổng lồ, có những bài học kinh nghiệm từ các đối thủ khác, cũng như có một phần điểm chung với khách hàng thì vẫn chưa đủ, bạn có thể fail bất cứ lúc nào. Thế nên đừng bao giờ quá tự tin vào bản thân để đánh mất đi cơ hội và toi. Hãy cứ nhìn Microsoft, Nokia khi nhảy vào thị trường smartphone là biết. Ngoài ra, ở đây cũng chú ý thêm một vấn đề, đấy là cách tiếp cận của Gấu đối với Cáo vẫn là cách truyền thống y hệt bầy Chó đã từng làm (tức là chỉ có quát yêu cầu Cáo ra ngoài) nên việc thất bại cũng dễ đoán được.

• Cuối cùng là cuộc chơi của bạn Gà trống. Nhân vật này khá thú vị ở chỗ trên thực tế, Gà là đối tượng dễ bị Cáo cho ăn hành nhất, thịt Gà cũng là món khoái khẩu của Cáo. Vậy thì cơ hội nào cho Gà, khi mà cả bầy Chó với số lượng nhiều, cũng như Gấu với sức mạnh to lớn đều đã thua Cáo. Cái khác biệt chính là Gà trống đã thay đổi cách tiếp cận đối với Cáo để dành lợi thế. Thay vì việc sử dụng cách truyền thống, Gà đã chủ động tìm hiểu và nắm được điểm yếu của Cáo để khai thác, đó là việc dùng tool (lưỡi hái) ra dọa Cáo. Đây rõ ràng là thủ thuật tìm hiểu và khai thác kĩ tâm lý người dùng trước khi tung ra sản phẩm mà những người làm sản phẩm, startup hay các anh em UXer nên có. Đó cũng chính là lí do mà dù iPhone đã chiếm hầu như toàn bộ chỗ của phân khúc smartphone cao cấp nhưng Samsung vẫn chen chân vào được và dần dần phình to: tool của họ là khai thác những thứ người dùng muốn nhưng đối thủ không có (màn hình to, bút stylus, màn hình cong…) Ngoài ra cũng kể tới việc thay vì yêu cầu Cáo ra ngoài một cách chung chung như bầy Chó và Gấu, Gà trống đã đưa ra cảnh báo cho Cáo thấy về việc chống đối sẽ chịu hậu quả như thế nào. Đối với những người làm sản phẩm như chúng ta cũng vậy, hãy chỉ rõ cho người dùng thấy họ sẽ có lợi gì thay vì phô diễn chúng ta tốt đẹp như thế nào, tức là bạn phải trả lời cho được câu hỏi “Tại sao tôi phải quan tâm tới sản phẩm của bạn?” Và bài học kinh điển mà tôi luôn nhớ trong trường hợp này, đó là các câu giới thiệu của Steve Jobs về sản phẩm: “Bạn có 1000 bài hát trong túi” thay vì “Sản phẩm của chúng tôi có dung lượng 5GB” (giới thiệu iPod) “iPhone 3G, hai lần nhanh hơn” thay vì “Sản phẩm của chúng tôi sử dụng thế hệ chip mới lõi kép blabla” (giới thiệu iPhone 3G) “Một iPod, một điện thoại và một thiết bị truyền thông Internet” thay vì “Sản phẩm của chúng tôi có X chức năng, chạy trên nền tảng iOS Y, cấu hình blabla…” (giới thiệu iPhone 2007)*

One more thing: ở đây có một chi tiết chúng ta cũng cần phải để ý, đó chính là việc trong nhiều trường hợp bạn phải dùng tool để tác động tới khách hàng, chứ khách hàng thường sẽ không bao giờ biết thứ họ cần chính xác là gì. Vậy thì tool là gì, kiếm ở đâu? Hãy tận dụng mọi thứ có thể, từ điều bất tiện của các sản phẩm tương tự (ví dụ khi iPhone ra đời thì “kích động” người dùng về việc dùng smartphone cảm ứng với bút stylus sẽ bất tiện thế nào, hay khi các điện thoại Android màn hình cỡ lớn ra đời thì “hô hào” người dùng về việc xem phim, lướt web trên màn hình nhỏ như iPhone sẽ bất tiện ra sao…), từ tâm lý thích thể hiện bản thân của người dùng (ví dụ các điện thoại đánh vào tính năng selfie) đến nhu cầu cơ bản nhất của người dùng là giá rẻ (dù chất lượng sản phẩm có thể thấp) vì nhiều lúc người dùng chỉ thấy rẻ là mua dù không cần dùng.

3. Số BA thần thánh

Nếu bạn chưa bao giờ nghe về số BA thần thánh, đặc biệt là trong lĩnh vực về tâm lý con người thì bạn hãy Google ngày đi, có rất nhiều câu chuyện hay ho đấy. Rất nhiều các nhà lãnh đạo các công ty lớn – cả tech lẫn non-tech – đều đã áp dụng thành công con số này trong rất nhiều vấn đề khác nhau, từ thuyết trình sản phẩm, quản lý con người đến giải quyết khủng hoảng. Và không biết vô tình hay hữu ý mà tác giả câu chuyện này cũng chọn con số BA cho mình (bầy Chó, Gấu và Gà trống). Riêng tôi thì từ con số BA này đã ngộ ra một vài vấn đề

• Nếu bạn là người đi sau, đừng xuất phát muộn quá vì cơ hội không có nhiều, trong khi đối thủ thì tăng lên theo cấp số nhân nên miếng bánh sẽ càng ngày càng nhỏ. Vậy nên hãy cố gắng là người xuất phát thứ BA
• Đừng làm gì quá nhiều trong 1 sản phẩm, có thể dừng ở BA cái quan trọng nhất là đủ, vì người dùng có thể sẽ không nhớ được quá BA thứ, cũng như họ không quan tâm và chả bao giờ dùng tới các chức năng khác của bạn ngoài BA cái quan trọng nhất
• Hãy kiên thì tìm mọi cách “khiêu khích”, “kích động”, “khêu gợi” trí tò mò của người dùng để họ dùng sản phẩm của bạn không chỉ một lần, hai lần mà phải là nhiều lần (ít nhất là ba lần – trong câu chuyện con Thỏ dù 2 lần thất bại vẫn kiên trì tiếp tục tìm kiếm đồng minh để lấy lại nhà)

Lời kết:

Những ý kiến trên đây của tôi là những thứ đan xen trộn lẫn theo dạng mối quan hệ biện chứng mà giáo sư Cù Trọng Xoay vẫn hay đề cập, và tôi nghĩ các bạn cũng sẽ có cho mình những cái Ngộ riêng khi tìm về với những câu chuyện thiếu nhi. Hãy cứ thử đi, biết đâu các bạn lại thấy nhiều điều thú vị, kiểu như Steve Jobs vẫn nói “Simple can be harder complex: You have to work hard to get your thinking clean to make it simple”. Suy ngược lại, đằng sau những thứ đơn giản luôn là những điều phức tạp