Phương pháp phân tích nguyên nhân gốc rễ (RCA)

Một phần mềm lí tưởng là phần mềm ít lỗi nhất và có chất lượng tốt nhất. Chúng ta không thể đòi hỏi một phần mềm không có lỗi nào xảy ra. Cái duy nhất chúng ta có thể đảm bảo là ít lỗi xảy ra nhất và phương pháp chính xác để xác định lỗi cũng như nguyên nhân của chúng. Trong giới testing, một thách thức chính là xác định TẠI SAO lỗi xảy ra trên phần mềm. Một cách rất phổ biến và hiệu quả chính là ROOT CAUSE ANALYSIS (RCA). Đây là kĩ thuật phân tích lỗi để xác định nguyên nhân gốc rễ. Từ đó có thể ngăn chặn lỗi này lặp lại trong những sản phẩm sau này.

Bước 1: Chuẩn bị

Thực hiện các bước sau cho việc phân công điều tra RCA: • Xác định và cô lập các vấn đề cần được điều tra • Tìm hiểu tầm quan trọng của vấn đề: đây có phải vấn đề cần RCA không? • Phù hợp với kết quả dự kiến của cuộc họp RCA (báo cáo, trình bày, vv) Một RCA điều tra xem vấn đề làm cản trở tổ chức trong việc đạt được mục tiêu như thế nào. Các hoạt động từ RCA nên góp phần vào những mục tiêu này. Kiểm tra xem vấn đề có gây ra nhiều thiệt hại, hoặc xảy ra thường xuyên. Nếu nó xảy ra chỉ một lần, hoặc rất ít thì không nên tốn thời gian cho nó. Thực hiện các bước tiếp theo để chuẩn bị cho phiên RCA: • Tìm hiểu xem ai là người có kiến thức về vấn đề này, mời họ đến RCA • Tìm hiểu xem ai có quyền quyết định và có hành động, mời họ đến RCA • Lên kế hoạch cho phiên họp RCA Thông thường, phiên RCA cần 3-5 người và mất khoảng từ nửa giờ đến 1 giờ. Đối với nhiều vấn đề, lập kế hoạch ít nhất 15 phút cho mỗi vấn đề, tối đa là 3 vấn đề mỗi phiên. Nêu rõ vấn đề cần được điều tra và cách tiếp cận RCA trong lời mời, và đề nghị suy nghĩ về thiệt hại xảy ra do vấn đề.

Bước 2: Tổ chức cuộc họp

Bắt đầu cuộc họp với việc giải thích cách RCA được thực hiện. Xem danh sách kiểm tra RCA.

Bước 2.1: Xác định vấn đề

Để có khung nhìn vấn đề phù hợp với người tham gia cuộc họp, hãy hỏi những câu hỏi sau: • Vấn đề là gì? Chuyện đó xảy ra khi nào? Nó đã xảy ra ở đâu? • Ý nghĩa của vấn đề là gì, và những gì gây thiệt hại cho tổ chức? Mục đích là để làm rõ vấn đề, và ngữ cảnh của nó. Thiệt hại phải được nêu ra là số giờ làm việc mà tổ chức đã lãng phí do sự cố.

Bước 2.2: Tạo Biểu đồ Nguyên nhân và Kết quả

Sơ đồ nguyên nhân và kết quả là một biểu đồ cây ngang. Vẽ một hộp ở bên phải với câu phát biểu vấn đề, và hỏi: Tại sao điều này xảy ra? Thu thập câu trả lời (một câu trả lời cho mỗi mẩu giấy), và dán chúng vào bên trái của câu phát biểu vấn đề. Đối với mọi tác động, cố gắng tìm ra 2-5 nguyên nhân. Lấy một mục từ nguyên nhân, và hỏi lại tại sao. Viết câu trả lời cho mỗi mẩu giấy và lặp lại quá trình. Sau 4-7 cấp, bạn có thể gặp tình huống không ai biết câu trả lời, hoặc không cần phải đi sâu hơn. Đừng dừng quá sớm, hãy chắc chắn rằng bạn thực sự hiểu được nguyên nhân. Khi kết thúc, kiểm tra các sơ đồ về sự hoàn chỉnh, và rõ ràng.

Bước 2.3: Xác định các giải pháp hiệu quả

Các giải pháp hiệu quả phải đáp ứng được ba tiêu chí: • Ngăn ngừa tái phát • Nằm trong tầm tiểm soát cuả các nhóm / người liên quan • Đáp ứng các mục tiêu của cuộc điều tra RCA (chấp nhận được, hiệu quả, chi phí / lợi ích tốt) Cách tiếp cận để đưa ra các giải pháp như sau: Bắt đầu ở phía bên phải của biểu đồ, đưa ra các nguyên nhân và yêu cầu các giải pháp. Đừng đánh giá các giải pháp, bây giờ chỉ gắn chúng vào nguyên nhân. Kích thích sự sáng tạo, các kỹ thuật có thể được yêu cầu cho các giải pháp cơ bản nhất và sau đó kiểm tra lý do tại sao nó không thể, hoặc yêu cầu nêu ra những giải pháp đầu tiên mà người tham gia nghĩ đến. Bước tiếp theo là kiểm tra các giải pháp. Loại bỏ các giải pháp không đáp ứng ba tiêu chí trên. Đặc biệt chú ý: Liệu những hành động này có ngăn ngừa được ảnh hưởng đến các mục tiêu trong tương lai? Đồng thời hãy cẩn thận với các giải pháp trong các lĩnh vực: Trừng phạt, khiển trách, đưa ra cảnh báo • Điều tra, viết một thủ tục mới • Bỏ qua, nói nó sẽ không xảy ra nữa Những loại giải pháp này không giải quyết được vấn đề; thay vào đó chúng làm trì hoãn việc tìm kiếm một giải pháp thực sự. Hãy nhận thức được những kẻ giết giải pháp, như "nó sẽ không bao giờ làm việc", "chúng tôi đã làm điều đó", "đó là không thể". Thử thách người gây ra vấn đề; yêu cầu anh / chị giải thích, điều này có thể dẫn đến các nguyên nhân khác. Đối với mỗi giải pháp, làm hai ước tính: • Cần bao nhiêu thời gian để thực hiện hành động (trong một dự án)? • Các lợi ích của hành động này là gì? Những con số này nên được thêm vào mẩu giấy. Tập hợp chúng lại để đưa ra một quyết định đảm bảo chi phí / lợi ích

Bước 3: Báo cáo

Ghi lại tất cả các giải pháp trong báo cáo RCA, gửi cho người tham gia để hoàn thành và kiểm tra nội dung. Sau khi sửa chữa, gửi cho người quản lý của RCA với yêu cầu ra quyết định về các hành động sẽ được thực hiện.

Nguồn: https://www.benlinders.com/wp-content/uploads/RCA-Process-Ben-Linders.pdf