Bạn đã biết cách xin lỗi chưa?

Văn hóa trong giao tiếp của người Nhật đó là lời cảm ơn (ありがとう) và lời xin lỗi （すみません）Đặc biệt trong business, việc áp dụng một cách thành thục văn hóa này sẽ giúp ích bạn rất nhiều, không chỉ trong các mối quan hệ của chúng ta trong công ty mà quan trọng hơn là còn giúp chúng ta giao tiếp suôn sẻ hơn với các khách hàng người Nhật Bản. Vậy thì xin lỗi như thế nào và lợi ích của việc thừa nhận trách nhiệm của mình khi xin lỗi là gì, hay tham khảo bài viết dưới đây.

Mặc dù đã rất cẩn thận nhưng chúng ta đã gây ra một lỗi nào đó. Mặc dù không phải chúng ta cố tình nhưng cũng đã làm đối phương cảm thấy không thoải mái. Chắc ai cũng đều đã có kinh nghiệm về việc này đúng không? Không chỉ trong đời sống cá nhân, mà chắc chắn trong công việc, ai cũng sẽ gặp phải những "tình huống không thể không xin lỗi".

Tuy nhiên hầu hết chúng ta chỉ xin lỗi theo cảm tính, chứ ít người chuẩn bị một cách cẩn thận trước khi xin lỗi đúng không? Dù đã xin lỗi rồi nhưng vẫn không được tha thứ, chuyện này chắc cũng không hề hiếm phải không? Hãy cùng tìm hiểu về cơ chế của việc xin lỗi và cảm xúc. Nếu biết được cách xin lỗi mà chúng ta dễ gặp phải, cũng như cách xin lỗi mà có thể khôi phục lại mối quan hệ thì khi lâm vào tình huống khó khăn, những thứ chúng ta đã học sẽ rất có ích.

Nếu cảm giác hối lỗi của chúng ta được truyền tới đối phương một cách hợp lý, thì tâm lý của đối phương sẽ diễn ra những thay đổi như sau:

• Giảm sự tức giận và căm ghét
• Giảm bớt shock như sự thất vọng, ngạc nhiên.
• Có hy vọng rằng chúng ta sẽ cải thiện

Nếu tâm lý của đối phương có những biến đổi này thì từ trạng thái "tức giận", "thất vọng" sẽ dễ biến đổi thành "tha thứ" hơn.

Tuy nhiên nếu cách truyền đạt không đúng thì dù chúng ta có xin lỗi thì cũng dễ bị đối phương nghĩ rằng lời xin lỗi đó không chân thành, chỉ toàn lý do lý trấu, và gây phản ứng ngược là đối phương sẽ trở nên tức giận hơn nữa. Tại sao tâm lý con người lại phức tạp như vậy nhỉ? Hay cùng tìm hiểu qua ví dụ cụ thể nhé.

Hãy lấy ví dụ "Khung ảnh đặt mua trên mạng để làm quà tặng, khi được chuyển đến thì đã bị hư hỏng" để xem những cách xin lỗi nào sẽ trở thành NG.

1. Không có câu xin lỗi dù có ý định xin lỗi

VD: "Chúng tôi đã bọc khung ảnh cẩn thận bằng giấy bọc chống sốc, cũng đã dán nhãn Dễ vỡ lên sản phẩm rồi. Chúng tôi sẽ đổi hàng nên quý khách có thể gửi lại mặt hàng bị hỏng cho chúng tôi được không?"

Ở ví dụ trên thì có thể thấy rằng phía người bán đã bọc hàng cẩn thận và sẽ ngay lập tức đổi mặt hàng mới. Đây là một cách xử lý có thành ý, tuy nhiên vấn đề là KHÔNG có lời xin lỗi trong đó. Phía người nhận sẽ nghĩ rằng "Chỉ cần đổi là xong à?", hay cũng có người sẽ nghĩ rằng những lời giải thích kia chỉ là lời biện mình.

Giả sử khung ảnh đó là thứ bạn mua để tặng cho một người đặc biệt vào một ngày đặc biệt, nhưng khi nhận được thì khung ảnh đã bị hỏng, chắc chắn sẽ cảm thấy rất thất vọng và tức giận đúng không? Nếu không có câu xin lỗi và những từ ngữ chú ý đến tâm trạng của đối phương thì việc truyền đạt thành ý của mình sẽ khó khăn hơn nhiều.

2. Không thừa nhận trách nhiệm

VD: "Tôi xin lỗi. Tôi sẽ liên hệ để hỏi bên công ty chuyển phát ngay."

Khi chúng ta thấy mình không có trách nhiệm thì lời xin lỗi thường chỉ mang tính chất hình thức. Tôi rất hiểu việc bạn muốn làm rõ nguyên nhân trước nhưng, cứ cho rằng đúng là đó không phải lỗi của bạn đi nữa thì việc xin lỗi một cách chân thành sẽ giúp bạn tránh được những claim (phàn nàn) về thái độ của mình.

Chắc có nhiều bạn sẽ nghĩ rằng, khi không phải trách nhiệm của mình thì không cần xin lỗi thì hơn, nhưng không phải như vậy đâu. Trong những trường hợp như vậy, chúng ta có thể tránh đề cập đến trách nhiệm, nhưng một lời xin lỗi chân thành vì đối phương đã phải trải qua những cảm xúc đáng tiếc như vậy sẽ giúp duy trì mỗi quan hệ giữa hai bên.

3. Không thể cảm nhận được thành ý trong lời xin lỗi.

VD: "Xin lỗi nhé. Tôi sẽ đổi cho nên hãy gửi trả lại đi."

Câu trên cũng truyền đạt được cách xử lý đối với mặt hàng bị hỏng, cũng có câu xin lỗi. Nhưng ở cách xin lỗi này, hoàn toàn không truyền tải được sự hối lỗi của người bán.

Xin lỗi có thể chia thành 2 cách xin lỗi chính là "Xin lỗi hình thức" và "Xin lỗi chân thành". Đối phương khi nhận lời xin lỗi sẽ đánh giá lời xin lỗi đó là hình thức hay chân thành bằng những yếu tố sau:

• Thứ tự truyền đạt
• Từ ngữ được lựa chọn
• m điệu
• Biểu cảm, bầu không khí

Dù có lời xin lỗi mà để đối phương cảm nhận đó chỉ mang tính hình thức thì dù có đưa ra được giải pháp hoàn hảo thì cũng khó mà thuyết phục được đối phương.

Việc mặt hàng bị hỏng, có thể đã mang đến nhiều phiền phức hơn là bạn có thể tưởng tượng. Hãy luôn ý thức và suy nghĩ đến việc đó để có lời xin lỗi phù hợp với hoàn cảnh.

Hãy cũng xem xét các ví dụ cụ thể để xem cách xin lỗi nào thì có hiệu quả, cách xin lỗi nào sẽ là NG. Hãy dùng một ví dụ đơn giản: con mèo nhà bạn đã cào và làm đứa bé nhà hàng xóm bị thương.

1. Thừa nhận sự liên quan và xin lỗi

VD: "Chết, con mèo nhà tôi cào cháu nhà anh/chị à? Tôi xin lỗi"

Thay vì khăng khăng đó có thể không phải do mèo nhà mình, thì việc bạn bình tĩnh và đưa ra lời xin lỗi cũng là một cách ít nhiều có hiệu quả. Với những lỗi nhỏ thì sử dụng cách này hoàn toàn thích hợp, nhưng nếu mức độ của vấn đề lớn hơn thì cách xin lỗi này chưa đủ. Không những chưa đủ cảm nhận sự hối lỗi mà cũng chưa truyền đạt được sự công nhận trách nhiệm của mình. Sự thiếu sót trong từ ngữ khi xin lỗi có thể sẽ mang đến ấn tượng về sự không chân thành.

2. Thừa nhận trách nhiệm và xin lỗi

VD: "Con mèo nhà tôi đã gây phiền phức rồi, rất xin lỗi anh chị. Cháu nhà có bị thương ở đâu không?"

Cách xin lỗi này không chỉ thừa nhận mà còn truyền tải đến đối phương rằng bị có trách nhiệm trong sự việc đó. Khi xác nhận việc cháu bé có bị thương hay không, chúng ta đã thể hiện sự quan tâm của mình đến người bị thương. Tuy nhiên, vì chúng ta đã thừa nhận trách nhiệm, nên cũng có thể sẽ bị yêu cầu bồi thường (như chi phí điều trị)

Vì tâm lý của người được xin lỗi là "Tự nhiên lại bị thiệt hại một cách vô lý" nên sẽ chờ đợi từ chúng ta những điều sau:

• Lời xin lỗi
• Kiểm điểm/ hối lỗi
• Thừa nhận trách nhiệm
• Bồi thường Nếu chúng ta làm được hết những điều này thì lời xin lỗi sẽ rất thuyết phục, nhưng đáng tiếc là chúng ta thường tránh những lời xin lỗi mà phải thừa nhận trách nhiệm như thế này.

3. Thừa nhận trách nhiệm nhưng đưa ra lý do chính đáng

VD: "Thật ra là mấy ngày trước tôi có thấy cháu nhà chị dùng gậy chọc vào con mèo nhà tôi, tôi có chú ý cháu rồi. Để xảy ra việc cháu bị thương thế này, tôi rất xin lỗi."

"Giải thích sự việc + xin lỗi" là cách xin lỗi thường thấy nhất. Tuy nhiên, nhiều trường hợp sẽ giống như là biện minh nên nếu không suy nghĩ cẩn thận trước khi nói thì sự việc có thể sẽ phát triển theo hướng tồi tệ hơn.

Để lời giải thích của mình không bị coi là biện minh thì cấu trúc là rất quan trọng. Trước hết hãy xin lỗi trước rồi sau đó hãy giải thích tình hình. Khi đó, nếu lời xin lỗi không đủ chân thành, người nghe không cảm nhận được sự hối lỗi thì lời giải thích sau đó sẽ giống như là lời biện minh, nên hãy chú ý đến giọng điệu và thái độ của mình. Sau khi giải thích tình hình, nếu chúng ta xin lỗi thêm một lần nữa thì sẽ còn có hiệu quả hơn.

4. Để đối phương thấy là mình không sai

VD: "Vì cháu nhà chị cứ trêu con mèo, tôi cũng đã nhắc nhở rồi, mà tôi cũng chỉ cho mèo ra ngoài lúc đi vệ sinh thôi. Trước cũng có việc như thế rồi, có khi nào cháu nó đã thả mèo ra ngoài không nhỉ. Dù sao thì đúng là việc cháu bị thương thì tôi nghĩ mình cũng phải xin lỗi"

Chắc không có ai xin lỗi theo cách như thế này, nhưng xin lỗi mà giống như đang diễn giải thì chắc nhiều người đã mắc phải. Đương nhiên, người được xin lỗi sẽ không thể chấp nhận được. Phía người xin lỗi nhiều khi lại mang ý thức người bị hại ("đã xin lỗi rồi mà còn ...")

Việc giải thích tình huống là điều cần thiết nhưng để đối phương thấy rằng mình đang chứng mình là mình không sai thì là việc tối kị. Nếu đối phương cũng có thái độ như vậy thì sự việc sẽ đi theo chiều hướng không thể kiểm soát.

5. Xin lỗi mang tính hình thức

VD: (Tỏ thái độ không vừa ý) "Việc đó thì xin lỗi nhé"

Thường khi cảm thấy bị đối phương chèn ép, chúng ta sẽ có phản ứng lại rằng việc mình làm là đúng và sẽ đẩy trách nhiệm. Tâm lý "đó là việc bất khả kháng", "chả phải bên đó cũng có trách nhiệm hay sao" thì rất dễ thể hiện ra ở thái độ và biểu cảm. Có thể phía người xin lỗi thì nghĩ mình đang cố kiềm chế cảm xúc lại và cố gắng nhường nhịn hết sức có thể, nhưng đáng tiếc là phía được xin lỗi thì coi đó là "không chân thành"

Khi bạn thấy mình có trách nhiệm, thì về cơ bản, hãy nhớ những điều sau và điểu chỉnh cho phù hợp khi xin lỗi

• Đưa ra lời xin lỗi (thừa nhận mình có lỗi)
• Thừa nhận trách nhiệm của mình
• Nói về cách xử lý tiếp theo
• Chú ý đến cảm xúc của đối phương
• Đưa ra lời xin lỗi thêm một lần nữa Hãy nhớ lại 5 cách xin lỗi chúng ta vừa nói đến ở trên để tránh không đưa ra một lời xin lỗi không phù hợp. Hãy thật chú ý vào thái độ và cảm xúc của mình và cho đối phương thấy được sự chân thành và hối lỗi trong lời xin lỗi của mình.

Về kỹ thuật thì việc này không phải là khó nhưng khi vận dụng thì chúng ta dễ gặp phải vấn đề về tâm lý và có xu hướng đưa ra một lời xin lỗi nửa vời. Hãy xem tâm lý đó là như thế nào và giải quyết ra sao.

Người viết bài đã có nhiều cơ hội được tham gia các khóa huấn luyện cho nhân viên các công ty và cũng đã tổ chức nhiều buổi role play về cách xin lỗi. Những người tham gia chỉ trong thời gian ngắn đã đưa ra được những lời xin lỗi rất tuyệt vời, các buổi role play diễn ra cũng rất suôn sẻ. Tuy nhiên khi thực tế cần phải xin lỗi, vì phát sinh vấn đề về trách nhiệm mà hầu hết đều có xu hướng diễn giải chứ không phải xin lỗi. Việc sợ rằng mình sẽ gặp bất lợi do lời xin lỗi của mình, dẫn đến việc muốn né tránh trách nhiệm là một tâm lý tự nhiên. Hãy nhớ rằng chúng ta bị ảnh hưởng một cách vô ý thức.

Người viết bài nhận ra rằng, dù đã tổ chức các buổi học mà người tham gia sẽ nói về những trường hợp thực tế mình đã thất bại trong quá khứ và cùng nhau phân tích, thì thực tế khi làm thử thì người tham gia thường có xu hướng đưa những câu nói thừa thãi, hay đưa ra những lời xin lỗi không thuyết phục.

Nếu chỉ hiểu một cách lý thuyết thì chưa đủ. Để có thể cải thiện tâm lý trên thì hãy cùng phân tích những lợi ích khi thừa nhận trách nhiệm, qua đó giảm bớt sự lo lắng, bất an của mình.

Thường chúng ta sẽ nghĩ một cách tiêu cực rằng xin lỗi đồng nghĩa với việc sẽ bị người khác đánh giá mình không có năng lực, hay sợ sẽ bị bắt chịu toàn bộ trách nhiệm. Nhưng thay vào đó, khi bạn thừa nhận trách nhiệm thì cũng có những lợi ích như sau:

• Truyền đạt được sự hối lỗi
• Thay đổi ấn tượng
• Cải thiện mối quan hệ với đối phương
• Truyền đạt được sự chân thành

Lời xin lỗi là hành động "đi trước đón đầu" cảm xúc của đối phương. Một lời xin lỗi chân thành hoàn toàn có thể thay đổi được tình huống ngay cả những trường hợp khó khăn nhất. Trước khi đưa ra lời xin lỗi, hay ý thức được lợi ích và cả những bất lợi mình có thể gặp phải. Hay luôn nghĩ về trình tự thích hợp của một lời xin lỗi và hàng ngày luyện tập thì trong những bất kỳ tình huống nào chúng ta cũng có thể đưa ra lời xin lỗi chân thành ngay lập tức.

Giữa người xin lỗi và người được xin lỗi tồn tại "sự khác biệt về nhận thức". Có thể mức độ nghiêm trọng của sự việc đối với người xin lỗi chỉ ở mức 50/100 thì với người được xin lỗi, có khi lại là 90/100.

Việc dù đánh giá mức độ là 50/100 nhưng do tâm lý nên lời xin lỗi chỉ dừng ở mức độ là 30/100, là việc thường xảy ra. Và vì đối phương đánh giá sự việc là 90/100, lại càng khiến sự cách biệt trở nên lớn hơn. Do đó, để rút ngắn sự khách biệt về nhận thức này, hãy đánh giá cẩn trọng cảm xúc của đối phương trước khi đưa ra lời xin lỗi.

Xin lỗi và được tha thứ, hay xin lỗi và khiến đối phương khó chịu hơn, sẽ dẫn đến sự khác biệt rất lớn về kết quả sau đó. Hãy suy nghĩ thật kỹ, và rèn luyện bản thân để có thể đưa ra một lời xin lỗi thuyết phục.

Nguồn:

「思わず許す！上手な謝り方と謝罪の基本」 話し方・伝え方ガイド　藤田　尚弓 https://allabout.co.jp/gm/gc/424152/