Công việc của Product Manager trong E-commerce Startup
“Công việc của Product Manger là những gì liên quan đến trải nghiệm của người dùng trên website. Mình phải là người QC “sản phẩm” trước khi nó ra mắt để đảm bảo người dùng hài lòng và muốn quay lại.” Đọc bài phỏng vấn của ITviec với chị Lê Nguyễn Ánh Dương, Product ...
“Công việc của Product Manger là những gì liên quan đến trải nghiệm của người dùng trên website. Mình phải là người QC “sản phẩm” trước khi nó ra mắt để đảm bảo người dùng hài lòng và muốn quay lại.”
Đọc bài phỏng vấn của ITviec với chị Lê Nguyễn Ánh Dương, Product Manager của Kyna.vn để hiểu được:
- Công việc của Product Manager cho một website E-commerce.
- Kỹ năng để trở thành một Product Manger là gì?
- Quan điểm về sản phẩm tốt từ góc độ người dùng.
Xem việc làm Product Manager trên ITviec
Tiểu sử: Chị Ánh Dương tốt nghiệp ngành hệ thống thông tin, ĐH Ngân Hàng và sự nghiệp gắn với những dự án E-commerce lớn từ khi ngành này mới phát triển ở Việt Nam.
Chị đã làm qua rất nhiều vị trí, xuất phát điểm là Designer, cho đến Coder, UX/UI và cuối cùng là Product Manager của Haravan, một platform tạo website bán hàng.
Hiện nay, chị đang là Product Manager của Kyna.vn, một website chuyên về E-learning, cung cấp những khóa học online.
Chị có thể mô tả công việc của Product Manager ở một dự án E-commerce?
Công việc của Product Manager hằng ngày tại Kyna.vn gồm có:
- Quản lý công việc của Web Designer và Front-end Developer.
- Review mọi trang trên website để đảm bảo không xảy ra lỗi.
- Lên kế hoạch và review phiên bản website mới.
- Định hướng về SEO, nội dung… sao cho người dùng yêu thích và sử dụng website.
- Họp với mọi team khác để nghe phản hồi của người dùng.
Tuy nhiên, trong lĩnh vực E-commerce, các công ty hầu hết đều là Start-up nên cũng không phân chia công việc rõ ràng.
Tóm lại, những gì liên quan đến trải nghiệm của người dùng trên website đều là công việc của Product Manager.
Mình phải là người QC “sản phẩm” trước khi nó ra mắt để đảm bảo người dùng hài lòng và muốn quay lại.
Ngoài ra, nguyên tắc làm việc của một Product Manager là phải dựa trên số liệu mà người dùng tương tác với website để tăng lên, giảm đi hoặc tạo ra một chức năng gì đó.
Những điều gì khiến chị nghĩ rằng mình phù hợp với nghề làm Product?
1) Công việc của Product Manager phải biết đặt câu hỏi, nhận ra vấn đề rồi tìm cách giải quyết vấn đề đó.
Bình thường trong cuộc sống chị đã thích chuyện đó rồi! Chẳng hạn khi đi toilet, chị đã tự hỏi rằng tại sao người ta lại đặt thùng rác đằng sau mà không phải đằng trước, bên trái chứ không phải bên phải và nên đặt bên nào thì tốt hơn nhỉ.
2) Người Product Manager phải hướng đến người dùng, chứ không phải là tạo ra một sản phẩm đẹp.
Khi còn làm Designer, lúc nào chị cũng hỏi khách hàng rằng: “Chị làm cái này vì mục đích gì? Chị làm cho ai xem?” rồi mới bắt tay vô làm. Chị theo xu hướng quan tâm người dùng cần cái gì để họ nhận được nhiều hơn là chỉ có cái đẹp.
3) Chị thích tìm tòi, khám phá dựa trên những số liệu. Công việc này cho chị rất nhiều cơ hội để thỏa mãn sở thích. Từ một số liệu, chị sẽ phải nghĩ xem cần làm gì cho hệ thống của mình để giúp khách hàng muốn sử dụng sản phẩm đó.
Chị đã làm qua rất nhiều vị trí, vậy chúng có giúp được gì cho chị trong công việc Product không?
Chị Dương (hàng đứng, thứ 3 từ trái qua) và team Kyna.vn
Giúp rất nhiều đấy chứ! Chị chấp nhận tốt nghiệp trễ 1 năm để học và đi làm hết mọi công việc liên quan tới IT, từ Design, UX/UI đến Code vì chưa biết nên làm nghề nào trong lĩnh vực này.
Vì công việc của Product Manager phải làm việc với rất nhiều người, rất nhiều team trên nên khi chị đã làm qua những công việc đó rồi, chị rất dễ dàng trao đổi và đưa ra cho họ những giải pháp thích hợp.
Chẳng hạn, với Designer, chị lúc nào cũng chuẩn bị nhiều hơn một kế hoạch/lựa chọn khi nói chuyện với họ.
Thay vì nói nên dùng màu này chứ không phải màu này, chị sẽ nói rằng nếu có nhiều thời gian thì mình có thể dùng phiên bản A, không có nhiều thời gian thì nên dùng phiên bản B.
Điều này giúp họ không giận dỗi (Designer rất nhạy cảm) vì mình để họ lựa chọn chứ không áp đặt.
Theo quan điểm của chị, một sản phẩm như thế nào là tốt?
1) Người dùng hiểu được sản phẩm đó và nó tạo ra giá trị cho người dùng.
Chẳng hạn, ở góc độ của Product Manager thì chị cho rằng Chợ Tốt là một sản phẩm tốt.
Nhiều người vừa nhìn vào website này và “phán” ngay rằng giao diện quá xấu, nhất là những người làm Design.
Tuy nhiên, dưới góc độ của người dùng thì nó là một sản phẩm tốt vì họ có thể dễ dàng mua và bán lại đồ cũ nhanh chóng.
Chính nó cũng đã thay đổi về mindset của người làm công việc của Product Manager như chị.
2) Sản phẩm tốt phải trở thành một thói quen của người dùng.
Ví dụ quá rõ ràng là Facebook. Mark Zuckerberg đã làm rất tốt tiêu chí này cho nên ai cũng dùng Facebook, dùng hằng ngày và không rời bỏ được.
3) Sản phẩm thân thiện, dễ dùng.
Những sản phẩm “ngách” như ITviec đã thực hiện được điều này.
Mọi người thường đưa ra rất nhiều mục, link trên website của mình và khiến nó phức tạp đi, nhất là những sản phẩm phổ biến nhưng kết quả lại khiến người dùng không biết xài như thế nào!
Chị cho rằng nếu mọi người đang làm cho sản phẩm phức tạp lên, mình sẽ đơn giản hóa nó và biến nó thành “selling point”.
Vậy người Product Manager phải như thế nào mới cho ra đời sản phẩm tốt như thế?
1) Cảm thấy thích và mong muốn thay đổi cho sản phẩm của mình.
2) Như chị đã nói ở trên, người này phải biết đặt câu hỏi, tìm ra, sắp xếp và giải quyết vấn đề vì khách hàng không nói thẳng với mình sản phẩm bị lỗi chỗ nào đâu.
Để làm được điều này, chị có thói quen đọc chat của bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng với người dùng và tổng hợp lại để nhìn ra vấn đề một cách toàn diện hơn. Đôi lúc Product Manager cũng nên đi “phỏng vấn” khách hàng để tìm ra vấn đề.
Chẳng hạn như lúc ở công ty cũ Haravan, khách hàng báo là chức năng chuyển đơn hàng sang nhà vận chuyển bị sai.
Nếu cứ nghe như vậy mà cuống lên nghĩ rằng chức năng này của mình tệ quá thì không nên.
Chị đã trò chuyện trực tiếp với khách hàng mới phát hiện ra anh đó đang dùng một gói tính năng riêng bên công ty vận chuyển.
Nếu dùng gói này để đẩy đơn hàng qua API thì chức năng của bên chị không bao giờ được áp dụng. Hiểu ra vấn đề rồi chị mới biết cách thuyết phục anh vẫn sử dụng dịch vụ bên chị.
3) Phải có sự quyết đoán.
E-commerce là một môi trường thay đổi từng ngày.
Có nhiều người cứ chần chừ, đưa ra quá nhiều kế hoạch, lựa chọn và ngồi suy nghĩ trong khi đối thủ đã thực hiện kế hoạch của họ và dẫn trước mình rồi. Cứ làm đi, rồi test và fix bug mới không bỏ lỡ cơ hội.
Với kinh nghiệm của mình, chị có từng không hài lòng với sản phẩm nào chưa?
Một sản phẩm không thể nào không tốt 100%. Sẽ có những điểm tốt và những điểm chưa tốt hoặc chỉ phù hợp với văn hóa người dùng của nước đó.
Chẳng hạn, theo chị thấy thì trang bán hàng Taobao.com không hề tốt về UI/UX và khiến người dùng khó xài vì quá nhiều hình ảnh, link, chữ trên trang, khiến mình hoa mắt không biết đi vào đâu để mua hàng.
Tuy nhiên, Taobao.com đã tồn tại lâu và mang lại nhiều giá trị cho người dùng Trung Quốc.
Như vậy, có thể Taobao.com đáp ứng được nhu cầu của người dùng nước họ, còn với người dùng Việt Nam thì chưa chắc.
Kỹ năng giao tiếp với công việc của Product Manager cũng rất quan trọng. Chị có kinh nghiệm nào muốn chia sẻ trong vấn đề này không?
Chị Dương (hàng ngồi, thứ 2 từ trái qua) và các đồng nghiệp
Chị may mắn có một team rất thân thiện và những team khác trong công ty cũng rất tốt. Tuy nhiên, chị có những nguyên tắc của mình để điều hành và giao tiếp:
1) Điều tiên quyết là chị không ngại nhận lỗi. Có những lúc chị quyết định sai, mình thẳng thắn nhận sai “Chị làm vậy là không đúng. Chị xin lỗi. Mình có thể thử phương án này không?” Chị không bao giờ không rạch ròi giữa đúng sai.
2) Chị hay tìm lời nói giảm nói tránh. Nếu nói “Chị thấy như vậy là tốt hơn thế này!” sẽ gây ra cho các bạn cảm giác bị áp đặt. Thay vì thế, chị hỏi: “Nếu làm cái này thì có tốt hơn không?” và để các bạn tự ra ý kiến.
Chẳng hạn, khi duyệt các thiết kế với Designer thì chị sẽ không nói về thẩm mỹ vì nó phụ thuộc vào góc nhìn của mỗi người, chị chỉ dùng quan điểm của người dùng để bình luận: “Chữ này sẽ khiến người dùng khó đọc.”
3) Giữ vững lập trường của mình.
Điều này áp dụng trong giao tiếp với các team khác.
Có một lần, team chị làm một cái nút ở giữa trang và có lý do rõ ràng dựa trên các số liệu.
Tuy nhiên, khách hàng cảm thấy rằng cái nút đó không đem lại đơn hàng và muốn chuyển lên đầu.
Bộ phận Sale đã nhờ Team chị sửa lại và chị đã phản hồi rằng cần phải coi lại số liệu.
Tuy nhiên, điều đó khiến các bạn Sale hơi khó chịu vì cho rằng đó chỉ là một việc rất rất nhỏ nhặt. Lúc đó, chị vẫn giữ nguyên quan điểm của mình.
Kết quả, sau khi coi lại số liệu thì chị phát hiện ra nguyên nhân nút đó không hiệu quả là do trang hiện ra sau khi click vào bị lỗi.
Cả hai team đều nhìn nhận được vấn đề cốt lõi và sửa nó chứ không còn căng thẳng nữa!
Trong suốt quá trình làm việc, chị có từng ra một quyết định sai lầm nào không?
Có một sai lầm khiến chị nhớ mãi khi còn làm công việc của Product Manager ở công ty cũ.
Chị đã bỏ rất nhiều công sức ra để nghiên cứu và phát triển chức năng gộp phần hai quản lý vận chuyển và đơn hàng vào làm một và tin rằng nó rất có ích cho người dùng.
Tuy nhiên, khi chạy chức năng đó thì nó lại gây ra rất nhiều thao tác phức tạp cho họ. Tệ hơn nữa, sản phẩm bị thay đổi quá nhiều về cấu trúc database.
Lúc ấy, cả Product Manager, Developer, Tester đều rất vất vả để sửa, còn bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng thì phải chịu nhiều phàn nàn của khách hàng.
Khi chị ngồi xem lại vấn đề thì thấy nguyên nhân là từ rất nhiều yếu tố, mà yếu tố chính là chị đã làm chức năng này quá gấp rút, chưa lên một flow cụ thể mà đã cho ra mắt.
Từ đó, chị rút ra một kinh nghiệm là khi quyết định làm cái gì đó cũng phải có một sự nghiên cứu kĩ càng, đưa ra một lộ trình cụ thể, từ tìm hiểu người dùng, viết code, Design và phải Test thật kĩ trước khi ra mắt.
Chị có lời khuyên gì cho các bạn muốn trở thành Product Manager?
1) Học thật nhiều những lĩnh vực thuộc về việc làm sản phẩm.
Code mang đến cho bạn khả năng phân tích dữ liệu, suy nghĩ logic.
Design đem lại kiến thức về mỹ quan, thẩm mỹ. Học nhiều đem lại cho bạn mindset về một sản phẩm toàn diện.
2) Nên tìm một người Mentor tốt trong lĩnh vực đó. Chẳng hạn trước khi vào làm công việc của Product Manager tại Kyna.vn, chị phải tìm ngay một người Mentor đã làm trong ngành giáo dục, giúp chị biết về các cách dạy học, nhu cầu người học và người học thích giao diện, tiếp nhận thông tin học như thế nào.
Hãy để ý xung quanh hoặc hỏi bạn bè, tham khảo các bài viết trên Google, networking trên Linkedin, Facebook… xem có ai nổi bật, hiểu biết về lĩnh vực mình đang theo đuổi không rồi đi làm quen với họ, xem họ có phù hợp với mình và có sẵn sàng chia sẻ với mình không.
Ngược lại, chị thấy thái độ của mình với người Mentor cũng rất quan trọng.
Đặt câu hỏi cho người Mentor như thế nào cũng giống như bạn làm công việc của Product Manager phải phỏng vấn người dùng để khai thác được cái mình muốn họ nói ra.
3) Giao tiếp khéo léo và kĩ năng quản lý rất quan trọng.
Khi làm công việc của Product Manager, các bạn phải quản lý rất nhiều công việc, huấn luyện cho mọi người ngoài team mọi thứ về hệ thống mà họ chưa bao giờ biết.
Chị hay dùng công cụ Wunderlist để quản lý công việc của bản thân và team vì nó sử dụng được cả trên Desktop lẫn Mobile, rất tiện dụng khi mình ra khỏi văn phòng.
Chị có những Resource bổ ích nào chia sẻ cho những bạn muốn làm công việc của Product Manager không?
- Chị rất hay đọc các bài blog mục Technology trên Medium, gồm những case study cụ thể rất hay.
- Các bài blog của các sản phẩm InvisionApp, Intercom, Unbounce … sẽ mang lại rất nhiều cảm hứng và kinh nghiệm làm nghề bổ ích.
- Đọc các sách về tư duy số liệu, tâm lý khách hàng cũng rất có ích trong việc rèn suy nghĩ logic, hướng đến người dùng. Chị hay đọc các cuốn nổi tiếng như Hooked, Lean Analytics, Don’t make me think, Rework.
- Chị đang tham gia một game rất hay trên trang Daily UI. Mỗi ngày nó sẽ gửi cho mình một yêu cầu thiết kế. Hãy đưa sản phẩm của mình cho người quen, Mentor hay bạn bè “chặt chém”. Càng nhiều feedback không tốt sẽ giúp mình tiến bộ hơn.
- Ngoài ra, Group SME Mentoring & Networking Saigon cũng có thể giúp các bạn tìm được một Mentor phù hợp. Group này tập hợp những Mentor về Start-up và Business Founder sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm làm việc, kinh doanh trong mọi lĩnh vực.
Cảm ơn chị về bài phỏng vấn rất thú vị. Chúc chị luôn thành công trong công việc!
